SILABUS
NAMA SEKOLAH : ..............................
MATA PELAJARAN : Dasar Kompetensi Kejuruan Usaha Jasa Pariwisata
KELAS/SEMESTER :
STANDAR KOMPETENSI : Bekerja dengan kolega dan pelanggan
KODE KOMPETENSI : PARUJPPKU01C
ALOKASI WAKTU : 18 X 45 menit
KOMPETENSI DASAR | MATERI PEMBELAJARAN | KEGIATAN PEMBELAJARAN | INDIKATOR | PENILAIAN | ALOKASI WAKTU | SUMBER BELAJAR | ||
TM | PS | PI | ||||||
1. Berkomunikasi di tempat kerja | § Komunikasi efektif § Mendengarkan dengan efektif: - Merespon informasi - Berbicara efektif - Berpikir positif § Simpati dan Empati sesuai dengan budaya masyarakat setempat. § Mengatasi situasi konflik | § Menunjukkan sikap sabar, sopan, simpati dan empati dalam berkomunikasi § Menyesuaikan diri § dengan lingkungan kerja § Menjelaskan prinsip-prinsip komunikasi efektif. § Menjelaskan sikap empati dan simpati § dalam berkomunikasi § Melaksanakan komuni-kasi efektif di tempat kerja. | § Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional dan secara ramah tamah § Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat. § Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan § Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan § Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah | § Studi Kasus § Pengamatan § Simulasi | 3 | 2 (4) | 3 (12) | § Modul -SKKNI § Panduan quality stomer service § Video QCS |
| | | § Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan | | | | | |
2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan | § Macam-macam pelanggan, kebutuhan dan upaya melayani § Keluhan pelanggan dan penyelesaiannya | § Menunjukkan sikap sabar, sopan dan cermat dalam memberikan bantuan kepada pelanggan § Menjelaskan macam-macam dan cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan § Menjelaskan macam-macam penyebab keluhan pelanggan dan alternatif penyelesaiannya § Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan | § Kebutuhan dan harapan, termasuk kebutuhan khusus pelanggan diidentifikasi, serta produk dan jasa diberikan kepada pelanggan § Komunikasi dengan pelanggan dilaksanakan dengan bersahabat dan sopan § Kebutuhan dan permintaan pelanggan dipenuhi sesuai dengan waktu yang ditetapkan oleh perusaha-an | § Studi Kasus § Pengamatan § Simulasi | 2 | 2 (4) | 2 (8) | § Modul -SKKNI § Panduan quality stomer service § Video QCS |
| | § Memberikan bantuan pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan § Menangani keluhan pelanggan | § Kesempatan untuk mempertinggi kualitas pelayanan diidentifikasi dan diambil bilamana memungkinkan § Ketidak puasan pelanggan dikenali dengan cepat dan tindakan untuk mengatasi dilakukan sesuai dengan prosedur perusahaan § Keluhan pelanggan dita-ngani dengan professional § Keluhan disampaikan kepada orang yang tepat untuk ditindak lanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu. | | | | | |
3. Menjaga dan memelihara standar penampilan diri | § Faktor pendukung penampilan personal dalam Industri Pariwisata § Standar penampilan personal - Kebersihan, - Kesehatan, - Kerapihan, - Keserasian § Etiket pergaulan | § Menunjukkan penampilan diri sesuai standar kebersihan dan kesehatan diri, etiket pergaulan dalam Industri Pariwisata § Mengidentifikasi faktor-faktor pendukung Penampilan diri sesuai dengan kebersihan, kesehatan dan etiket pergaulan dalam Industri Pariwisata § Menampilkan diri dalam pekerjaan sesuai dengan standar penampilan personal | § Standar penampilan diri diterapkan dengan memper-hatikan: - Lokasi bekerja - Isu kesehatan dan keselamatan - Dampak terhadap perbedaan tipe pelanggan § Penampilan spesifik yang diperlukan untuk jenis pekerjaan tertentu | § Studi Kasus § Pengamatan § Simulasi | 2 | - | - | § Modul -SKKNI § Panduan quality stomer service § Video QCS |
4. Bekerja dalam satu tim | § Macam-macam karakteristik individu § Macam-macam tim | § Menunjukkan sikap sabar, sopan, empati dan tanggung jawab dalam bekerja dalam tim. § Mengambil prakarsa dan inisiatif dalam mencapai tujuan tim § Menjelaskan karakeristk individu dalam tim § Menjelaskan prinsip-prinsip bekerja dalam tim § Memperagakan prinsip-prinsip bekerja dalam tim | § Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari § Perbedaan kebudayaan diantara tim ditampung § Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama § Tugas-tugas individu diidentifikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tengat (kurun) waktu § Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan § Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang telah ditetapkan § Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui § Perubahan-perubahan tanggung jawab individu dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja | § Studi Kasus § Pengamatan | 2 | - | - | § Modul -SKKNI § Panduan quality stomer service § Video QCS |
NAMA SEKOLAH : ..............................
MATA PELAJARAN : Dasar Kompetensi Kejuruan Usaha Jasa Pariwisata
KELAS/SEMESTER :
STANDAR KOMPETENSI : Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda
KODE KOMPETENSI : PARUJPPKU02C
ALOKASI WAKTU : 18 X 45 menit
KOMPETENSI DASAR | MATERI PEMBELAJARAN | KEGIATAN PEMBELAJARAN | INDIKATOR | PENILAIAN | ALOKASI WAKTU | SUMBER BELAJAR | ||
TM | PS | PI | ||||||
1. Berkomunikasi dengan pelanggan | · Macam-macam komunikasi · Prinsip-prinsip komunikasi efektif · Hambatan dalam komunikasi | · Membahas Karakteristik budaya nasional dan negara asal wisatawan serta pengendalian emosi dalam berkomunikasi · Menjelaskan karakteristik budaya nasional dan negara asal wisatawan · Pengendalian emosi dalam berkomunikasi · Melaksanakan komunikasi dengan pelanggan § | · Pelanggan dan teman kerja dari kelompok/budaya yang berbeda dihargai perlakukan dengan respek dan memperhatikan sensitifitas · Komunikasi verbal dan non verbal dilakukan dengan memperhatikan perbedaan budaya · Ketika terjadi hambatan bahasa, bahasa isyarat atau kata-kata sederhana digunakan dengan tepat · Bantuan dari kolega, buku-buku referensi atau organisasi-organisasi diluar didapatkan bilamana diperlukan | · Studi kasus, pengamatan dan simulasi | § 6 | § 4 § (8) | § 5 § (20) | · Modul -SKKNI · Panduan quality stomer service · Video QCS |
2. Menangani kesalahpahaman yang disebabkan oleh perbedaan lintas budaya | · Lintas budaya · Kesalahpahaman yang mungkin terjadi dilingkup kerja · Mencegah dan mengatasi kesalah pahaman § | · Membantu mengatasi kesalah pahaman karena perbedaan lintas budaya · Mendiskusikan kasus-kasus kesalahpahaman akibat perbedaan budaya dan faktor-faktor yang mempengaruhi kesalah-pahaman · Menyelesaikan kesalahpahaman sesuai dengan wewenang dan prosedur yang berlaku. | · Isu yang memungkinkan terjadinya konflik atau kesalah pahaman diidentifikasi · Kesulitan yang terjadi disam-paikan kepada orang yang tepat dan bantuan diperoleh dari ketua kelompok · Bila kesulitan atau kesalah-pahaman terjadi kemungkinan perbedaan kebudayaan diper-timbangkan · Upaya untuk menyelesaikan kesalahpahaman dilakukan dengan memperhatikan budaya · Isu dan masalah disampaikan kepada ketua kelompok atau supervisor untuk tindak lanjut § | · Studi kasus, pengamatan dan simulasi | § 3 | § - | § - | · Modul -SKKNI · Panduan quality stomer service · Video QCS |
NAMA SEKOLAH : ..............................
MATA PELAJARAN : Dasar Kompetensi Kejuruan Usaha Jasa Pariwisata
KELAS/SEMESTER : X/1
STANDAR KOMPETENSI : Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan, dan keamanan di tempat kerja
KODE KOMPETENSI : PARUJPPKU03C
ALOKASI WAKTU : 18 X 45 menit
KOMPETENSI DASAR | MATERI PEMBELAJARAN | KEGIATAN PEMBELAJARAN | INDIKATOR | PENILAIAN | ALOKASI WAKTU | SUMBER BELAJAR | ||
TM | PS | PI | ||||||
1. Prosedur keamanan dan kesehatan kerja | · Peran kesehatan, keselamatan dan keamanan dalam produktifitas kerja · Prosedur kesehatan, keselamatan, keamanan dan kesehatan kerja. · Identifikasi timbulnya kecelakaan · Macam-macam kasus kesehatan, keselamatan, keamanan dan cara penyelesaianya. | § Menunjukkan sikap cermat dalam mengikuti prosedur keselamatan kerja § Menjelaskan prosedur mencegah terjadinya kecelakaan kerja § Melaksanakan prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan | · Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja diikuti dengan benar berdasarkan kebijakan perusahaan dan peraturan pemerintah yang relevan dan keperluan asuransi · Gangguan terhadap prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja secepatnya diidentifikasi dan dilaporkan | · Porto folio, praktik, · observasi · Simulasi · Demonstrasi | § 3 | § 1 § (2) | § 2 § (8) | · Modul SKKNI · UU K3 |
| § | § | · kepada pihak yang tepat · Aneka perilaku dan kejadian yang mengganggu secepatnya dilaporkan kepada orang yang tepat § § | § | § | § | § | § |
2. Kaitan dengan situasi-situasi darurat/ emergency | · Batasan pengertian keadaan darurat dalam perusahaan · Prosedur penangganan keadaan darurat · Cara meminta bantuan dalam keadaan darurat | · Menunjukkan tenang, cepat dan tepat dalam bertindak · Mengidentifikasi macam-macam situasi darurat, penyebab dan upaya antisipasi penanganannya · Menangani keadaan darurat dengan memberikan bantuan sesuai dengan prosedur yang berlaku dalam perusahaan | · Keadaan darurat dan potensi terjadinya keadaan darurat secepatnya dikenali dan tindakan yang diperlukan ditetapkan dan dilakukan sesuai dengan lingkup tanggung jawab individu § | · Porto folio, praktik, · observasi · Simulasi · Demonstrasi | § 2 | § 1 § (2) | § 1 § (4) | · Modul SKKNI · UU K3 |
3. | § | § | · Prosedur penanganan keadaan darurat diikuti dengan benar berdasarkan prosedur perusahaan | § | § | § | § | § |
4. Mempertahan-kan standar keamanan dan presentasi masing-masing | § Kesehatan personal dan lingkungan § § Standar penampilan diri di lingkup kerja | § Melakukan inisiatif dalam menerapkan standar penampilan, keamanan dan kesehatan § § Menyimpulkan kriteria bekerja dalam kondisi yang selalu prima dan penampilan diri yang serasi § § Merawat diri / personal health § | · Bantuan secepatnya dimintakan/diupayakan dari teman atau pihak lain yang berwenang § · Keadaan darurat selengkapnya dilaporkan dengan tepat sesuai dengan kebijakan perusahaan § | § Porto folio, praktik, § observasi § Simulasi § Demonstrasi | § 2 | § 1 (2) | § 1 (4) | § Modul SKKNI § UU K3 |
5. | § | § | · Penampilan diri, kesehatan dan keamanan kerja di lingkungan tempat kerja diperhatikan dan dipelihara, termasuk: § Penampilan diri dan hygienis yang tepat § Busana dan asesoris yang tepat | § | § | § | § | § |
6. Memberikan umpan balik mengenai kesehatan, keselamatan dan keamanan | · Identifikasi isu kesehatan, keselamatan dan keamanan penting terkini · Klasifikasi sumber masalah/isu | · Menyatakan pendapat sebagai umpan balik mengenai kesehatan, keselamatan dan keamanan · Menyebutkan macam-macam isu kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja · Menggunakan umpan balik sebagai dasar dari penyempurnaan kebijakan perusahaan tentang prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja. | · Isu/masalah penting yang memerlukan perhatian secepatnya diidentifikasi · Isu/masalah diperoleh dari orang/sumber yang tepat sesuai dengan kebijakan perusahaan dan peraturan pemerintah | · Porto folio, praktik, · observasi · Simulasi · Demonstrasi | § 2 | § 1 § (2) | § 1 § (4) | · Modul SKKNI · UU K3 |
NAMA SEKOLAH : ..............................
MATA PELAJARAN : Dasar Kompetensi Kejuruan Usaha Jasa Pariwisata
KELAS/SEMESTER :
STANDAR KOMPETENSI : Menangani konflik
KODE KOMPETENSI : PARUJPPKU04C
ALOKASI WAKTU : 18 X 45 menit
KOMPETENSI DASAR | MATERI PEMBELAJARAN | KEGIATAN PEMBELAJARAN | IINDIKATOR | PENILAIAN | ALOKASI WAKTU | SUMBER BELAJAR | ||
TM | PS | PI | ||||||
1. Identifikasi situasi konflik | · Macam-macam konflik dan penyebabnya | · Menunjukkan sikap sabar dan cermat dalam meng-identifikasi penyebab konflik, gejala konflik · Menjelaskan hal-hal yang menimbulkan konflik dan cara pencegahan terjadi-nya konflik | · Potensi konflik diidentifikasi dengan cepat dan tindakan yang tepat dan cermat dilakukan untuk mencegah terjadinya eskalasi/ pening-katan | · Studi Kasus, · Demonstrasi · Wawancara | § 3 | § 2 § (4) | § 3 § (12) | · Modul SKKNI · Panduan QCS |
2. Pemecahan situasi konflik | · Pengertian tugas dan wewenang · Strategi penyelesaian konflik berdasarkan klasifikasi dan wewenang: - Kerjasama dalam meng-atasi konflik - Batas-batas wewenang - Konsultasi dengan pimpinan - Sikap dan bahasa dalam menyelesaikan konflik § | · Ikut serta dalam peme-cahan situasi konflik · Merumuskan gejala-gejala konflik dan teknik mengatasi konflik · Menyelesaikan konflik sesuai dengan Kode etik perusahaan § | · Situasi yang memungkinkan mengancam keselamatan pelanggan dan teman kerja, dengan cepat diidentifikasi · Tanggung jawab dilakukan untuk menemukan solusi terhadap konflik sesuai dengan lingkup tanggung jawab individu · Berbagai sudut pandang digali, diterima dan diperlaku-kan dengan penuh hormat · Keterampilan berkomunikasi efektif digunakan untuk membantu menangani konflik · Teknik penyelesaian konflik yang diterima digunakan untuk mengelola situasi dan mengembangkan solusi § | · Studi Kasus, · Demonstrasi · Wawancara | § 3 | § 2 § (4) | § 2 § (8) | · Modul SKKNI · Panduan QCS |
3. Menanggapi keluhan konsumen | · Macam-macam keluhan pelanggan · Teknik mengatasi keluhan pelanggan § | · Menampilkan sikap tenang, sabar dan percaya diri dalam menanggapi keluhan pelanggan · Mengidentifikasi keluhan pelanggan dan mencari alternatif solusinya · Menanggapi keluhan pelanggan sesuai dengan tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya | · Keluhan ditangani secara sensitif, sopan dan dengan bijaksana · Tanggungjawab diambil untuk memecakan keluhan · Keadaan dan perincian dari keluhan dibentuk dan disetujui dengan konsumen · Tindakan yang tepat diambil untuk memecahkan keluhan untuk kepuasan konsumen · Jika tepat, teknik digunakan untuk mengalihkan keluhan dalam kesempatan untuk menunjukkan pelayanan konsumen berkualitas tinggi · Setiap dokumentasi perlu dilengkapi dengan akurat dan dapat dibaca dalam batasan waktu | · Studi Kasus, · Demonstrasi · Wawancara | § 3 | § - | § - | · Modul SKKNI · Panduan QCS |
NAMA SEKOLAH : ..............................
MATA PELAJARAN : Dasar Kompetensi Kejuruan Usaha Jasa Pariwisata
KELAS/SEMESTER : X/1
STANDAR KOMPETENSI : Mengembangkan dan memutakhirkan pengetahuan industri pariwisata
KODE KOMPETENSI : PARUJPPKU05C
ALOKASI WAKTU : 28 X 45 menit
KOMPETENSI DASAR | MATERI PEMBELAJARAN | KEGIATAN PEMBELAJARAN | INDIKATOR | PENILAIAN | ALOKASI WAKTU | SUMBER BELAJAR | ||
TM | PS | PI | ||||||
1. Mencari informasi pada industri pariwisata | § Pengertian Industri Pariwisata: - Perhotelan - Transportasi - Obyek Wisata - Restauran - Event/ peristiwa/acara besar yang sedang berlangsung § Jejaring kerja Industri Pariwisata (dan jenis layanannya). § Orgganisasi Utama dalam Industri Pariwisata (Nasional dan Internasional) § Teknik mencari/ mengumpulkan informasi Industri Pariwisata § Dampak perkembangan Industri Pariwisata | § Memilih informasi terkini yang dibutuhkan perusahaan § Menjelaskan macam-macam teknik mencari Informasi Industri Pariwisata § Mencari informasi industri pariwisata terkini dari berbagai sumber termasuk internet | · Sumber-sumber informasi industri pariwisata diidentifikasi dan diakses dengan benar · Informasi spesifik pada sektor pekerjaan diakses · Informasi industri diterapkan dengan benar dalam aktivitas pekerjaan harian · Isu lingkungan hidup untuk industri pariwisata - Ciri/karakter khusus industri daerah setempat - Kesempatan berkarir di industri pariwisata - Peran dan tanggung jawab staf pada industri pariwisata terhadap usaha pariwisata - Jaminan mutu - Informasi pariwisata pada sektor-sektor khusus di akses § | § Porto folio, § Pengamatan § Tertulis, § Wawancara | § 8 | § 6 (12) | § 6 (24) | § SKNNI Modul § Majalah Pariwisata § TIM § Video Pariwisata |
| § | § | § Informasi yang membantu efektifitas kinerja di industri didapatkan termasuk informasi tentang: - Dampak signifikan industri pariwisata terhadap ekonomi dan sosial dan peran pemerintah daerah - Macam-macam pasar pariwisata dan relevansinya terhadap sektor/sub sektor - Hubungan antara industri pariwisata dengan industri lainnya - Macam-macam sector industri, hubungan dan jenis layanan yang diberikan oleh tiap-tiap sektor. - Macam-macam organisasi utama industri pariwisata | § | § | § | § | § |
2. Memperbarui/ merema-jakan pengetahuan industri pariwisata | § Pengelolaan dan klasifikasi data/ informasi pariwisata § Etika menyampaikan informasi pariwisata terkini | § Menunjukkan sikap cermat, teliti dan akurat dalam memperbarui informasi industri pariwisata § Menjelaskan macam-macam teknik dan media memperbarui informasi pariwisata § Memperbarui pengetahu-an industri pariwisata melalui berbagai cara, termasuk mengakses internet. | § Observasi formal dan informal dilakukan untuk memperbarui/ meremajakan pengetahuan umum tentang industri pariwisata § Pengetahuan yang diperbarui digunakan untuk berbagi pengalaman dengan pelanggan dan rekan kerja serta diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari § | § Porto folio, § Pengamatan § Tertulis, § Wawancara | § 4 | § 2 (4) | § 2 (8) | § SKNNI Modul § Majalah Pariwisata § TIM § Video Pariwisata |
NAMA SEKOLAH : ..............................
MATA PELAJARAN : Dasar Kompetensi Kejuruan Usaha Jasa Pariwisata
KELAS/SEMESTER : X/1
STANDAR KOMPETENSI : Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan lokal
KODE KOMPETENSI : PARUJPFPG14C
ALOKASI WAKTU : 40 X 45 menit
KOMPETENSI DASAR | MATERI PEMBELAJARAN | KEGIATAN PEMBELAJARAN | INDIKATOR | PENILAIAN | ALOKASI WAKTU | SUMBER BELAJAR | ||
TM | PS | PI | ||||||
1. Mengembangkan pengetahuan daerah setempat (lokal) | § Sumber-sumber Informasi umum daerah setempat (lokal) termasuk: - Perusahaan - Sarana transportasi - Daerah tujuan wisata Indonesial (Lokasi dan Peta) - Bea cukai - Peraturan daerah - Ekonomi - Budaya | § Menampilkan sikap teliti dan cermat dalam mengembangkan pengetahuan tentang daerah setempat § § Menginventarisir dan mengklasifikasikan infor-masi umum dari bahasa Indonesia /Inggris/ bahasa asing lainnya tentang daerah setempat /lokal Mengembangkan pengetahuan daerah setempat melalui berbagai sumber, termasuk melalui internet | · Sumber-sumber informasi daerah setempat diidentifikasi dan diakses dengan benar · Informasi yang didapat dicatat dan disimpan untuk kegunaan pada masa yang akan datang · Jenis-jenis informasi yang sering diminta/ditanyakan oleh pelanggan diidentifikasi dan disediakan, termasuk : - Sarana transportasi setempat - Obyek/atraksi wisata setempat - Bea Cukai | § Porto folio, § Pengamatan § Tertulis § Wawancara | § 20 | § 9 (18) | § 11(44) | § SKKNI Modul § Majalah ASITA § TIM |
2. | - | | - Peraturan-peraturan daerah setempat - Ekonomi daerah setempat § | § | § | § | § | § |